本書(shū)借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的新近研究成果，著重闡述了客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系的挽救三大關(guān)鍵策略，具體內(nèi)容包括客戶(hù)關(guān)系管理概論、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為、選擇目標(biāo)客戶(hù)、開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)溝通管理、客戶(hù)滿(mǎn)意管理、客戶(hù)忠誠(chéng)管理、客戶(hù)挽回管理十章。